La investigación se desarrolló en una institución hotelera debido a constantes quejas de trabajadores y clientes relacionadas con el desempeño del servicio de restaurant; los clientes se quejan de la demora para acceder al servicio y ser atendidos; los trabajadores por su parte dan muestras de insatisfacción laboral, definiéndose como problema científico la deficiente organización del trabajo en el servicio de restaurant de la institución hotelera, concretándose como objetivo de la investigación mejorar la satisfacción de los clientes del servicio de restaurante de la instalación hotelera. Entre los métodos y técnicas empleados están la simulación del sistema de servicio del restaurante utilizando el software Arena 7.01 como herramienta para analizar las medidas de desempeño del mismo, así como definir estrategias relacionadas con el balance carga-capacidad del servicio en el horario de desayuno; para la determinación de tasas de llegada y de servicio necesarias para la simulación se empleó la técnica del cronometraje y para ajustar los valores obtenidos a la distribución de probabilidad con menor sesgo se empleó la herramienta Input Analyzer del mismo software. Se corroboró la sobrecarga de trabajo en el horario pico (desayuno) lo que provoca la ralentización del servicio, proponiéndose incrementar la fuerza de trabajo o desplazar fuerza de trabajo desde otras áreas y con funciones similares para incrementar la tasa de servicio, la actualización de los perfiles de cargo de los trabajadores del área y la necesidad de inversión en el área de la cocina para disminuir el tiempo de elaboración de los pedidos.